D'une boîte mail partagée à un service desk
Donner à une équipe support chargée un seul endroit pour chaque demande, avec tout son historique.
La situation
Une équipe support de 25 personnes traitait environ 100 nouvelles demandes et 100 relances par jour depuis une boîte Outlook partagée. Les e-mails étaient classés à la main par catégorie Outlook, et chacun prenait ceux de sa catégorie.
Chaque nouvelle réponse repassait par le tri, si bien qu'un dossier pouvait changer de mains en cours de route. Le suivi devenait difficile, et aucun historique ne retraçait un dossier du début à la fin.
Le processus
Avantboîte partagée
- L'e-mail arrive
- Classé à la main par catégorie
- Pris selon sa catégorie, déplacé ou transféré
- Répondu, et la réponse suivante est re-triée
Aprèsservice desk
- L'e-mail arrive
- Devient un ticket
- Reste chez le même responsable
- Historique complet conservé
Ce que j'ai fait
- Cartographie du parcours réel des demandes : comment elles arrivent, et comment elles passent d’une personne à l’autre.
- Choix de Jira Service Management avec un connecteur mail : l’équipe continue à travailler à partir de messages familiers, et chaque échange atterrit dans un ticket.
- Paramétrage des files, des champs personnalisés et des règles de routage automatique.
- Une vue pour les managers sur les demandes ouvertes et la charge de chacun.
Le résultat
- personnes passées au nouvel outil
- 25
- nouvelles demandes par jour
- ~100
- des demandes désormais suivies
- 100 %
Chaque demande a maintenant un responsable et un historique complet, et les managers voient la charge de travail en temps réel.