Un agent IA qui lit la boîte mail en premier
Laisser un agent faire la première lecture, pour que l'équipe parte d'un résumé clair plutôt que d'un mur de texte.
La situation
Beaucoup de demandes entrantes étaient longues, floues, ou les deux. Quelqu'un devait lire chacune attentivement rien que pour la comprendre et décider où l'envoyer.
Le processus
Avant
- E-mail long et flou
- Lu en entier
- Interprété
- Orienté à la main
Avec l'agent
- L'e-mail arrive
- L'agent écrit un résumé court
- L'agent choisit la file
- Ticket prêt à traiter
Ce que j'ai fait
- Construction d’un agent connecté à la boîte mail et au service desk.
- Conception des prompts qui transforment un message en résumé court et structuré : la demande, le demandeur, l’urgence.
- Définition des règles de routage appliquées par l’agent.
- Tests sur de vraies demandes, pour vérifier que les résumés restent fidèles et que le routage correspond aux choix de l’équipe.
Le résultat
Un prototype fonctionnel qui valide l'approche : la première lecture et le tri peuvent être confiés à un agent, avec l'e-mail d'origine toujours conservé à côté.